En 2019 el comercio electrónico en España tuvo un crecimiento superior a Reino Unido, EE.UU. o Corea del Sur. En el segundo trimestre de dicho año las ventas rozaron los 12000 millones de euros (fuente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia). Los sectores que más vendían eran las agencias de viajes y los operadores turísticos, el transporte aéreo, la hostelería y la moda.
Este 2020 ha trastocado este panorama en cuanto a sectores de venta, no en cuanto a cifras porque las ventas online han crecido más todavía especialmente durante el estado de alarma que aumentó un 50% respecto a antes del mismo. Como ya comentamos anteriormente el e-commerce descendió un poco tras el confinamiento pero las cifras siguen indicando que sigue en crecimiento.
Las previsiones anteriores y posteriores al confinamiento hablan de una evolución del comercio electrónico, entonces ¿qué hacer para mejorar tu tienda online?
Lo básico es prepararla para adaptarla a tu público y el dispositivo que use. El estudio ecommerce realizado por Elogia aclara cómo se usan los diferentes dispositivos:
- el ordenador sigue siendo el canal preferido para realizar compras online, especialmente por los mayores de 45 años por razones lógicas de comodidad de una pantalla más grande,
- le sigue el smartphone en un perfil más joven de 16 a 44 años y más usado por mujeres que por hombres,
- la tablet y la compra a través de smart TV o consolas conectadas son dispositivos que se usan de manera casi residual.
De modo que tu tienda online debe estar preparada obviamente para ordenador y ser totalmente responsive para adaptarse a los smartphones que irán comiendo el terreno a los ordenadores. Siempre teniendo en cuenta quién es tu público porque si la media de edad está en 45 años debes pensar más en monitor que en smartphone y al revés.
Superando esta primera barrera de una tienda online responsive, de fácil navegación, proceso de compra sencillo, ¿qué más se puede hacer? Las tendencias de social media marketing suman otras tecnologías y canales, hablamos de las rr.ss., del m-commerce, la realidad aumentada, el big data y la inteligencia artificial.
- Redes sociales: ahora mismo son canales muy polivalentes. Permiten hacer publicidad, vender y comunicar. Muchas veces hemos hablado de las Ads de cada red social. Se puede vender con Instagram Shopping o las tiendas recién implantadas de Facebook. Son los canales de reputación y confianza por excelencia, los más vivos desde el punto de vista del branding porque la interacción con las personas es inmediata y cercana a través de la publicaciones y especialmente de las stories. La gran capacidad de adaptación de estos canales hacen que debamos tenerlos como aliados en la venta online.
- M-commerce: es el comercio electrónico centrado en el móvil como canal de venta. Se crean las estrategias de marketing específicas para el usuario del móvil y se tiene en cuenta cómo se usa, cómo se mueven los dedos, se mira la compatibilidad con el resto de dispositivos y permiten la aplicación de test A/B con mayor rapidez entre otras cosas.
- Realidad aumentada: es la oportunidad de mezclar lo real con lo digital, poder implantar o probar sobre nosotros o nuestro entorno algo antes de adquirirlo. El ejemplo más claro es Ikea que permite probar simular sus muebles en tu casa o los probadores de ropa y cosmética para saber cómo te quedaría una prenda o un determinado color de labios. Esta fusión de digital y realidad permite probar los productos para eliminar cualquier duda ante la compra.
- Big data: el buen uso de los datos que genera la empresa. Es vital en este caso saber qué datos son los importantes para las ventas, no obsesionarse con obtener datos sin sentido que nos pierden. Centrarse en bases de datos por un lado de productos, la logística, la política de precios y estrategias de marketing y por otro de los clientes con su perfil, su experiencia de usuario y la atención que se les presta. Esta información detallada y ordenada ayuda a tomar las decisiones idóneas en cada momento.
- Inteligencia artificial: la automatización de tareas gracias a los chatbots lo cual enriquece la experiencia de las personas con la marca. Abarca tres áreas de mejora en el ecommerce: aporta una experiencia de usuario personalizada, mejora la atención al cliente y la logística. Permite predecir y actuar antes de que el usuario mismo lo haga y conocerlo para atenderlo más personalmente.
Este año 2020 ha cambiado muchas cosas, nuestros hábitos y modos de consumo entre ellas. Es muy difícil pronosticar hacia dónde irá el comercio. Se llegará a un equilibrio entre lo offline y lo online. Habrá sectores que se volverán eminentemente online y otros que podrán convivir perfectamente con el offline. La tienda física tiene la ventaja de la realidad para generar experiencias únicas, es la que puede tocar todos nuestros sentidos.
Actualmente las marcas únicamente online crean sus espacios físicos en forma de tiendas experienciales o flagship stores para mejorar la experiencia con sus clientes y terminar de cerrar el círculo ofreciéndole estímulos a todos sus sentidos. Y las marcas que nacieron como offline se suman al online para sumar otro canal de venta.
Desde los del comercio con el trueque como moneda de cambio, el ser humano ha ido incluyendo mejoras para facilitar las transacciones de bienes. Hoy hemos nombrado las mejoras más recientes para el canal de venta más alternativas y variedad nos ofrece a nosotros como personas.