17 Jun 2019 ¿Alguna vez has vivido esa situación que estando en una tienda o restaurante el trato con un trabajador te hizo marcharte para nunca volver o irte tachándolo con una equis mental?
Esa mala experiencia de cliente, y nos sumergimos en el branding, juega en detrimento de la marca porque la mala vivencia se va a extrapolar al resto de la empresa. Lo que generó una sola persona afecta a la percepción de toda la entidad.
Usamos la expresión futbolística ponerse la camiseta o sentir los colores para explicar el papel de los trabajadores de una empresa, sea del sector que sea, en la estrategia de la marca, incluso en la estrategia de empresa. Lo que ellos hagan, estén o no en contacto con el público, influye a la percepción este, como ejemplo el reciente caso de Iveco donde un hecho ajeno a la empresa la ha puesto en el punto de mira. Por supuesto es un ejemplo un tanto extremo pero en los detalles está la diferencia.
Un freelance o autónomo es consciente de que su aceptación y éxito va de la mano de su calidad y profesionalidad desde luego, y también de su empatía, simpatía, habilidad social y capacidad de interpretar al que tiene enfrente. Aquel que sea desagradable, antipático y no escuche a sus clientes se quedará sin ellos o se pasará la vida buscándolos nuevos que no lo conozcan.
Estas habilidades del freelance son las que debe de tener cualquier trabajador de una empresa para fomentar el mantenimiento y crecimiento de su empresa. No es solo una tarea del empleado, la marca tiene la responsabilidad de hacer a esa persona partícipe de la empresa para que la entienda, la comprenda, la explique e incluso la viva como algo propio (como si se tratase de un autónomo). De ese modo, si el personal siente que es parte activa proporcionará la mejor experiencia al consumidor.
Transparencia, escucha y conversación
Tres conceptos sencillos y obvios a priori que tropiezan con la vorágine del día a día, y resultan fundamentales para que el trabajador se sienta parte activa y fundamental de la empresa.
- Transparencia: cuando se toman decisiones empresariales que afectan al personal y no se les comunican poco a poco se generan rumores, miedos, desconfianza y desapego de la compañía. También sucede con las decisiones unilaterales en las que el trabajador puede y debe opinar pero no se le pregunta, cosas tan sencillas como renovaciones de uniformes, cambios de equipos informáticos, modelos de coches, al fin y al cabo lo que precisa en su función diaria y que puede opinar si le va mejor o no el cambio.
- Escucha: los trabajadores en contacto con el público de la empresa es al final quien mejor lo conoce, incluso le podrá poner nombre o saber si tiene mascota por ejemplo. Esa información es oro para la empresa si pregunta y escucha a esas personas que tratan al cliente cada día. Permite por ejemplo crear una base de datos más rica que los meros datos de contacto.
- Conversación: deriva de la escucha y afecta a la transparencia. La mera escucha no sirve de nada si no tiene feedback, porque un cambio que a un empleado pueda no gustarle tiene una razón detrás que si se le explica va a hacerle aceptarlo, así que la conversación soluciona malentendidos. A su vez afecta a la transparencia porque si esa decisión unilateral o cambio no se conversa con ellos a su debido tiempo puede derivar en la desconfianza, rumor, miedo… que comentábamos.
Todas estas decisiones, la falta de retroalimentación y las sensaciones que se generan terminan siendo un caldo de cultivo que se palpa en el día a día del trabajador en forma de desgana, lentitud, malos gestos o palabras, comportamientos extraños… que vemos los consumidores.
Esto es aplicable a todas las empresas independientemente de su tamaño o número de empleados, sean uno o mil, porque no hace falta más que una persona descontenta para que un cliente no quiera volver y haya que hacer un esfuerzo en la estrategia de marca para solventar las consecuencias. También es aplicable al ámbito físico y digital, porque lo online no se escapa de estos sentimientos. Las redes sociales tan inmediatas y cercanas pueden reflejar un mal momento de una empresa por la persona que las gestiona, no debería de ser así porque para eso hay un estilo verbal y visual del que ya hemos hablado.
Se trate de trabajadores o clientes todos somos personas y como tales nos gusta sentirnos útiles, apreciados, ser bien tratados, sentirnos parte de algo…, cuando esto no es así nos rebelamos y las consecuencias pueden ser impredecibles.
