El tema que tratamos hoy levanta ampollas, están los melancólicos que buscan que las tiendas sigan siendo tiendas con sus personas y sus tiempos, y los que desean que en las tiendas haya las mismas facilidades que en el e-commerce. El trasvase del ecommerce al retail físico es una realidad.
Al parecer, otra de las consecuencias de la pandemia, es que nos hemos habituado a la compra online y queremos trasladar sus comodidades a la compra física. A veces el hábito está tan adquirido que nos olvidamos de las ventajas de la venta física que es la inmediatez.
Trasvase del ecommerce al retail físico
Para ponernos en situación, os contamos un caso real: se agota la batería de un coche familiar antes de un puente. Miembro número uno dice que hay que comprar una nueva que ya no sirve con volver a recargarla, miembro dos dice -Uy pero mañana empieza el puente y no llegará hasta el lunes o martes-. Miembro uno de nuevo, -¿pero es que es tan rara para que no la haya a la venta en una tienda? Vamos, cogemos una, se cambia y coche en marcha de nuevo-.
Sorprendentemente, podemos observar como el miembro número dos, debido a la inercia cogida en estos últimos meses con la compra online, no pensó en la opción de tenerla “al momento” yendo a comprarla él mismo.
Eso sí, para ir a realizar su compra ¿qué hizo para decidir? Primero mirar en internet dónde podía haber el modelo buscado y luego leer las opiniones de otros compradores para comprobar la “fiabilidad” de la compra, con esto llegamos al quid de la cuestión. Para la compra de algo que la persona misma iba a ver y tocar, pagar en persona y saber exactamente a qué hora llegaría a su casa porque la traía él mismo, necesitaba las reseñas de desconocidos que confirmasen su decisión.
Trasladamos los métodos de compra online a la compra física
El ejemplo contado es un mix de compra online y física porque es bien sabido que hay dos modos de compra online/física: uno, consultar las opciones en internet e ir a tiro fijo al lugar que más nos convenció y dos, ir a una tienda física, comprobar que lo que buscamos se corresponde con lo que queremos y luego buscarlo más barato en internet. Este es uno de los ejemplos más claros del trasvase del ecommerce al retail físico
Estudios demuestran el tercer modo, que es la compra física con las comodidades del e-commerce. Uno de los puntos más valorados por una minoría creciente es la presencia de UGC (user generated content) en el propio punto de venta. Ya no se trata de mirar desde casa las reseñas y luego ir, sino que se trata de que la tienda facilite las reseñas en el mismo punto de venta. Es más, los compradores valoran enormemente las opiniones pero sobre todo las imágenes o vídeos de otros usuarios después de adquirir el producto.
Buscamos opiniones de otros usuarios para realizar nuestras compras
Queremos ver en el punto de venta lo que vemos desde casa a la hora de hacer una compra online: queremos tener reseñas de otros consumidores disponibles, queremos poder consultar opciones de productos en una pantalla sin tener que buscar a alguien que nos ayude o pagar de manera ágil “sin hacer colas”.
Queremos ser más independientes en la compra física, pero buscamos la aprobación popular de los usuarios de aquello que vamos a adquirir, tal y como hacemos en internet e impulsando una vez más el trasvase del ecommerce al retail físico
Implantando esto, las marcas tratan de mostrar opiniones del producto en sus puntos de venta, a veces instalan pantallas donde se pueden leer y ver opiniones de otros compradores, otras veces utilizan códigos QR cerca del producto que llevan a las reseñas de éste, etc.
Este estudio hecho por Bazaarvoice dice que se traslada el marketing “business-to-consumer” a marketing “consumer-to-consumer”. La voz de un consumidor anónimo es más creíble que la palabra estudiada de una marca. Es más, en este mismo estudio, los consumidores reconocen que prefieren las fotos imperfectas de otros consumidores que las perfectas e impecables de las marcas, les generan más credibilidad.
Las reseñas se han vuelto fundamentales para la decisión de compra
Las reseñas se han convertido en una de las principales palancas de acción para los usuarios. Los datos estadísticos y las reseñas nos ayudan a elegir tanto el establecimiento al que acudir, bien sea una tienda, un restaurante, elegir entre un producto u otro, elegir un vendedor, un servicio…
Como marca o como punto de venta, si quieres captar y/o mantener al público plantéate mostrar abiertamente las reseñas de tus compradores, igual no a través de una pantalla en tu punto de venta, pero el QR como comienzo puede resultar sencillo y práctico. Para ello debes tener reseñas “de calidad”, recuerda pedirlas, que no te dé reparo y luego muéstralas.
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