En los últimos meses me ha caído muchísimo el pelo, razón, no lo sé, pero comentándolo un domingo con una amiga me dijo que a ella le había pasado lo mismo. Ella fue a la farmacia donde le recomendaron un champú, comenzó a usarlo y en dos meses lo dejó porque se le había vuelto tan fuerte el pelo que se le encrespaba. El martes siguiente yo bajé a la farmacia y me lo compré. Años de publicidad con un eslogan pegadizo no consiguieron nada frente a esa recomendación de mi amiga. Moraleja, las recomendaciones de ajenos tienen más poder que nuestras propias palabras como marcas. Eso que ya sabíamos debemos recordarlo para dejar de regodearnos en nuestras propias palabras para escuchar y dejar opinar.
Esta anécdota real viene al caso para hablar de un punto vital de las fichas Google My Business, las reseñas.
Siempre estamos hablando del posicionamiento y lo importante que es para que se muestre nuestra empresa en Google. Las reseñas ayudan a posicionar nuestras fichas en Google no solo por el comentario en sí, sino por la nota media que saquemos, la cantidad de reseñas que tengamos, la frecuencia con la que las recibamos y la velocidad de respuesta a las reseñas.
Las reseñas ofrecen cuatro buenas ventajas para las marcas:
- Mejoran el posicionamiento local de nuestra marca porque Google valora las opiniones de las personas para mostrar las fichas de los negocios.
- Generan buena imagen y reputación, lo que deriva en confianza de las personas (siempre y cuando no sean negativas)
- Permiten llegar a una gran audiencia. Es una proporción directa, cuantas más reseñas mejor te posiciona Google, por lo tanto a más personas llegas.
- Transforman al cliente en embajador de la marca y adquieren el control sobre la reputación online de la marca.
Hay cuatro factores a tener en cuenta para decidirse a pedir reseñas de nuestro negocio en Google:
- La necesidad de posicionamiento web, ya que el 80% de las búsquedas locales y las reseñas generan mayor visibilidad.
- Las nuevas generaciones son más (o totalmente) digitales abiertas a dar su opinión y a leer la de otros antes de optar a consumir algo.
- Google mismo te invita a dejar una reseña tras visitar un local que hayas buscado.
- Local guides, es el juego de Google que da puntos a los usuarios que contribuyan con reseñas a mejorar los negocios.
Por lo tanto, atrévete a pedir reseñas a tus clientes. Escribir una reseña es muy sencillo, con ir a la ficha My Business de la marca y pinchar en reseñas ya puedes escribir tu opinión sobre ella. Sin embargo hay softwares como este que te permiten tener un enlace directo a las reseñas para enviar a tus clientes, de modo que no tendrán que buscar la ficha para ir a reseñas… directamente les aparecerá la ventana para escribir si tienen su cuenta de Google abierta.
Este enlace lo puedes enviar vía e-mail o por sms, sí sms. Abrimos antes un sms que un correo así que ya rompemos una barrera de entrada a que nos atiendan.
Otro paso antes de solicitar y gestionar reseñas es definir una guía de respuesta a las reseñas, especialmente cuando se trata de una empresa grande o con varios puntos de atención al público. Debe recoger:
- el plazo de tiempo de respuesta: el ideal es 24 horas (especialmente cuando se trata de reseñas negativas, para dar una solución, pedir disculpas y dar un buen servicio postventa) y de una semana como máximo.
- el campo léxico y la línea editorial: tipo de vocabulario que se empleará y el tono o estado de ánimo que se reflejará a la hora de responder.
- el grado de personalización: cómo se va a tratar a las personas, cuán personal o cercana será el trato.
- la tasa de respuestas deseadas: qué reseñas se responden y cuáles no en caso de recibir muchas o de que alguna se salga de tono.
Por último cabe decir que las reseñas de la ficha My Business nos permiten extraer lecciones sobre la marca acerca de la calidad de servicio, del perfil de público de la marca, los puntos fuertes o débiles de la empresa y más información que podemos extraer para luego hacer cambios o reforzar puntos de nuestro negocio.