Según un estudio de 2020, siete de cada diez empresas españolas han acelerado el proceso de digitalización debido a la pandemia. Muchas personas han visto en internet la continuidad de su negocio físico. Una vez dado el salto, es esencial generar confianza en el cliente para conseguir ventas.
Seguramente te habías ganado la fidelización de tu cliente en el trato físico, en un entorno controlado y una atmósfera concreta. La clave está en trasladar esa atmósfera al entorno digital y dar todas las muestras de credibilidad y autenticidad en él. Existen estrategias para generar confianza en el cliente que funcionan muy bien. En Pululart queremos compartirlas contigo y ayudarte a lograrlas.
7 claves para generar confianza en el cliente
Para conseguir ese traslado de analógico a digital es imprescindible desarrollar una estrategia global que trate los siguientes puntos clave:
Storytelling
Ya hemos hablado del storytelling en nuestro blog. Ese arte de contar historias, más en concreto para este caso de contar la historia de la empresa. No se refiere a contar cómo nació la idea desde el minuto cero y de hacer una cronología. Cada marca o empresa debe definir su personalidad y transmitirla. Usar un lenguaje verbal propio y hasta un vocabulario único que la identifique.
Contenidos visuales
Fotos y por supuesto los vídeos, deben estar cuidados al detalle. Y no nos referimos a grandes producciones sino a trazar una estrategia que siga cada una de estas piezas. Todas individualmente deben identificar a la marca por su estilo, iluminación, escenografía… Juntas deben contar la historia de la marca. Estos contenidos deben eliminar cualquier duda sobre la veracidad de la empresa y mostrarla cómo es. En el caso de empresas muy pequeñas, lo ideal es que las personas que le dan vida se muestren en algún momento para que quienes la vayan a consumir pongan cara y gesto a la marca.
Las opiniones, claves para generar confianza en el cliente
Las famosas reseñas y opiniones de otros acerca del negocio son importantes para resolver dudas o disipar miedos acerca del negocio, sus productos o servicios y su capacidad de respuesta.
Abrir varios canales de comunicación
Los encargos o petición de citas a través de WhatsApp se han formalizado, pero al teléfono, e-mails y Whatsapp se unen los mensajes directos desde Google, los mensajes desde las redes sociales o desde otras plataformas que se puedan usar para la venta de los productos. Es bueno ofrecer todas las vías posibles de contacto siempre y cuando sea posible responderlas y mantenerlas. Cada vía de contacto requiere unos tiempos de respuesta y si no se pueden cumplir es mejor limitarlas para dar la mejor respuesta.
Presencia en redes sociales
Las más adecuadas al público objetivo y a la filosofía de marca. Las RRSS permiten una soltura y una inmediatez que no tienen la página web o el e-commerce. Son el lugar a donde acudimos para tomar el pulso de una empresa. Si publica, cada cuanto, si interactúa con las personas, si solo habla de sí misma o aporta contenidos interesantes… Por lo tanto, debemos seleccionar y mantener aquellas que más ayuden a la comunicación con las personas.
Los envíos
Eficientes desde un punto de vista de rapidez y de compromiso con el medio ambiente. Tengamos en cuenta que la recepción de la mercancía es el único contacto real entre persona y marca, cuidémoslo. El material de embalaje que sea sostenible, reciclable, con un punto de personalización de la marca y un mensaje de agradecimiento en forma de carta o detalle.
Servicio postventa, esencial para generar confianza en el cliente
La gran preocupación a la hora de comprar online es la posible devolución del producto o la resolución de problemas en caso de producto defectuoso, envíos mal hechos… Pueden suceder multitud de cosas. Pues bien, debe haber un protocolo claro que recoja las soluciones y respuestas a estos casos, para que el cliente se sienta atendido y no tenga miedo por su compra.
Qué necesitas para generar confianza en el cliente online
Estos siete puntos son la punta del iceberg de otras implantaciones previas e imprescindibles para hacer un traspaso a lo digital. Entre ellas, destacamos:
- Inversión en SEO.
- Inversión en SEM.
- Instalación de plataformas de gestión multicanal como un CRM para atender las peticiones.
- Automatización de trámites a través de aplicaciones digitales de gestión.
- Copias de seguridad en la nube para garantizar el acceso desde cualquier lugar.
- Aplicaciones de seguridad.
- Plataformas IoT (Internet of things) para tener conectadas el mayor número de acciones desde un solo punto.
- Servicios big data o business intelligence para evaluar datos y adaptarnos mejor a las personas.
Estas son algunas de las implantaciones o herramientas que se deben hacer para generar confianza en el cliente. Todas tienen un coste y no han de hacerse de golpe ni aplicarse todas. Hay que buscar las más adecuadas al tamaño de la empresa y su volumen de negocio. Se trata de un cambio de mentalidad donde la inversión es imprescindible, como siempre, para procurar el crecimiento del negocio con la confianza de las personas.
Nosotros conocemos de primera mano la digitalización y la hemos llevado a cabo en muchas empresas. ¿Quieres comenzar con la tuya? Contáctanos sin ningún compromiso en el 981913488.