07 Jun 2022 El brand engagement lo podemos traducir por compromiso de marca, por hilar más fino se refiere a la conexión que tienen las personas con una marca en concreto, a la fidelidad que le guarda. Trasladado a otro campo, equivale a los fans de un grupo de música, uno tipo Rolling Stones que tienen legiones de seguidores capaces de ir donde sea y pagar lo que sea por verlos en directo. Es más, su brand engagement no entiende de edad porque desde sus inicios han ido captando generación tras generación consiguiendo un grupo de «brand lovers» muy heterogéneo en cuanto a edad.
Brand engagement para mejorar tu página web o tienda online
Muchas de las marcas aspiran a un nivel enorme de seguimiento, de compromiso e incluso de defensa. Quieren que las personas las deseen, las consuman y las recomienden ciegamente. Muy pocas lo consiguen a gran escala, estarás pensando en Apple y aciertas, sin embargo una empresa pequeña o un autónomo puede llegar a ese estado que le permite cierta tranquilidad de que sus consumidores le van a ser fiel. Por ejemplo, una peluquera que goza de la total confianza y devoción de quienes acuden a ella.
Sabemos que el coste de esta fidelidad es alto, parte de un buen producto o servicio como es lógico, porque como dice el refrán se coge antes a un mentiroso que a un cojo. Si el producto o servicio no está a la altura no conseguirá ni la confianza de quienes lo compren.
Si partimos de un producto o servicio de calidad hay que empezar a construir una relación con las personas, aquellas marcas que disponen de un espacio físico donde mirar a los ojos a los consumidores tienen una gran ventaja. Pero gran parte de los touch points o puntos de contacto de las marcas son digitales y ahí la mirada, el tacto, el olor o la atmósfera de un establecimiento no son una baza para esto.
5 conceptos básicos para alcanzar el brand engagement
A continuación, te mostramos los 5 conceptos básicos para lograr el compromiso con la marca a través de la página web o del e-commerce:
Redes sociales
El caballo de batalla de muchos, que exigen un control diario pero que a la vez dan tanto. Las redes sociales no venden (con honrosas excepciones) pero sí que posicionan y generan notoriedad, es lo que hay que procurar con ellas. Sirven para conectar, compartir, conocer nuevas tendencias e informarse para saber qué interesa a los consumidores e ir por el camino adecuado. Así que es preciso gestionar y mantener las redes más afines al público de la marca, y permanecer atentos a lo que en ellas se dice.
Hiper-personalización
No se refiere a poner el nombre del receptor en un asunto o saludo de un correo, o en una animación de cumpleaños. Se trata de estudiar sus patrones de comportamiento en internet para saber qué le interesa, esto permite darle los mensajes adecuados en su experiencia de marca y mejora su Brand Engagement.
Proporcionar recursos para que los usuarios actúen por sí mismos
Las personas queremos ser independientes en nuestras experiencias de marcas, no sentir ni que nos guían como a borregos ni perdidos porque no comprendemos nada. Estos recursos para guiarnos solos pueden ser desde un apartado de preguntas y respuestas (las famosas FAQ’s) que dan respuesta a dudas comunes; chatbots que nos aclaran dudas y nos derivan a una persona cuando es necesario; bibliotecas multimedia de recursos que podamos usar libremente… Se trata de herramientas que nos permiten ser independientes y estar atendidos por la marca que nos las proporciona.
Observar y escuchar a tu público
Saber qué hace el público en la página web o e-commerce, qué consulta, cómo llega, qué hace y qué no, es fundamental para mejorar su camino y experiencia con la marca. Aparte de observar su comportamiento, ha de escuchar lo que dicen y dar respuesta siempre, recurso fundamental para el Brand Engagement.
Humanizar tu marca
Del concepto de humanización hemos hablado en más ocasiones, escuchar, responder, ser coherentes con los valores de la marca, ser transparentes y abiertos, pero estamos en el año 2022 y a esto se añaden la inteligencia artificial que permite a las marcas crear apariencias humanas.
Hemos dado cinco conceptos a vuelapluma acerca de cómo enganchar o comprometer a las personas con las marcas en el plano digital. Como en el plano físico, se trata de observar y adelantarse a lo que quieren los demás, de sorprenderles y hacerles sentir individuos. Aunque por naturaleza buscamos la pertenencia a grupo, queremos sentirlo de manera individual, que eso es solo para nosotros, por lo tanto las marcas deben conocer a la masa para tratar al individuo.
Analiza métricas para conocer tu nivel de fidelidad
Lo bueno del plano digital es que la información son datos y cifras de comportamiento que son más certeras para establecer una estrategia que lleve al brand engagement.
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