A todos nos gusta saber si gusta un plato nuevo que hemos cocinado, una restauración que hemos hecho o un texto que hemos escrito. Esta preocupación por saber qué opinión tienen los demás de lo que hacemos no es simple ego, es necesidad de saber para mejorar, para hacer cosas que gusten más a las personas.
Es muy de maestros la expresión: -Si no preguntas no sabes-. Si preguntamos a las personas, si nos relacionamos, dejamos de mirarnos a nosotros mismos, miramos a otros y mejoramos “las recetas”.
Llegamos a un concepto importante: relación. Hace unas semanas hablábamos de la relación entre cliente y agencia, y destacábamos importancia de la colaboración que debía haber, la relación que se debía establecer y los puntos clave de ella. Hoy hacemos hincapié en dos de ellos: información y feedback.
En todo proyecto de creación o gestión de marca hay una primera parte que es todo información, el briefing, la dividimos en dos bloques: la que aporta el cliente y la que averigua el profesional de branding.
- La primera, la del cliente, es fundamental porque es el terreno donde construir el proyecto (si no es mejor sugerir cambios). Es aquí donde envidiamos la captación de datos de internet, ese momento donde la persona se comporta libremente porque “nadie la ve”. El profesional de branding se convierte en una especie de interrogador/psicólogo para obtener toda la información posible y más.
- La segunda es la parte de investigación donde se amplía el espectro para averiguar todo acerca del cliente, competencia, entorno, sociedad,… Hacer una composición de lugar y forma para movernos perfectamente por el nuevo terreno donde nos metemos con el proyecto.
Si quieres un tratamiento efectivo para una enfermedad debes exponer todos tus síntomas al médico, en eso estamos de acuerdo. Un proyecto de branding requiere de esa misma transparencia, ambas partes deben compartir sus argumentos, ideas y dudas, escuchar y darse feedback mutuamente en pro del proyecto.
Llegamos al otro concepto y más importante, el feedback. El feedback es una respuesta a un estímulo que a su vez genera otra respuesta. Aporta dos beneficios principalmente: el primero es la posibilidad de entender mejor a la otra parte y el segundo es el establecimiento de una relación más cercana entre ambas partes.
Ambas partes deben estar dispuestas a escuchar, hablar y compartir sus posturas. El cliente aporta el conocimiento puro y duro del negocio, producto o servicio y el profesional del branding aporta el conocimiento acerca del comportamiento de las personas, las herramientas necesarias para estimularlos y los soportes más adecuados.
Pero esta relación tiene forma de triángulo, hay una tercera figura, el cliente, el consumidor de la marca. Al final su decisión es la que importa y es el que dice si el proyecto está en el buen camino o no. Trabajamos para las personas, si estas no están dispuestas a invertir su tiempo y dinero de nada sirve lo que hacemos.
Debemos escuchar u observar las reacciones de las personas, impulsarlas a que nos den su feedback. Observar cómo responden a pequeños estímulos que podamos enviar cual globos sonda o directamente preguntando qué sienten con nuestra propuesta.
Este tercer vértice que es el cliente es el más voluble y más importante a la vez porque una palabra suya puede dar con el punto clave para terminar de dar forma a una marca.
Escuchar, escuchar y escuchar, no nos cansaremos de repetirlo. En el branding y en todo es el mejor consejo que os podemos dar para acertar con las personas, escuchar y responderles de manera sincera para construir con esas palabras. Dar feedback a las personas a tu alrededor.