05 Jul 2023 Siempre que hablamos de la reputación de una marca o un negocio nos referimos a la percepción que los clientes y el público en general tienen de la empresa. Se trata, por tanto, de la imagen que esta ha logrado a lo largo del tiempo. Una imagen que, en un momento determinado, puede verse muy afectada por un hecho que se conoce como crisis de reputación.
La buena reputación de una marca es fundamental a efectos de marketing. Una sólida reputación genera credibilidad y confianza entre los clientes y usuarios. En cambio, si la reputación baja los efectos pueden ser muy perjudiciales para la empresa. Hasta el punto de afectar a las ventas y a la imagen de la compañía.
¿Qué es una crisis de reputación?
Una crisis de reputación es una situación en la que una marca o una empresa se ve afectada por una serie de eventos y situaciones negativas. Todo esto afecta a su imagen pública y a su credibilidad. Una crisis de este tipo puede surgir de diferentes factores: errores empresariales, productos defectuosos, malas prácticas laborales, escándalos, etc.
En la era de las redes sociales en la que vivimos, una crisis de reputación se propaga muy rápidamente. El impacto que tiene en la percepción del público hacia la empresa es inmediato.
¿Qué acciones llevar a cabo para prevenirla?
Para prevenir la aparición de una crisis de este tipo en tu negocio, puedes poner en práctica una serie de medidas fundamentales.
Manual de gestión de crisis
Un manual de gestión de crisis es un documento en el que aparecen reflejados pautas y procesos con los que hacer frente a una crisis de reputación. La elaboración del manual implica identificar los posibles riesgos y desarrollar estrategias para frenarlos o eliminarlos.
El manual puede recoger también las responsabilidades de cada uno para hacer frente a la crisis. El objetivo es crear un plan de comunicación y de actuación efectivo para poder tomar las decisiones más rápidas y coordinar la respuesta más adecuada.
Monitorización
La monitorización es un proceso que consiste en supervisar las menciones, comentarios y opiniones sobre la empresa en las redes sociales. De esta forma, se puede identificar rápidamente cualquier situación negativa y tomar las medidas preventivas más adecuadas antes de que surja la crisis de reputación.
La monitorización también da la oportunidad de reconocer y amplificar los comentarios positivos con el fin de fortalecer la reputación de la empresa. Hablamos, por tanto, de una herramienta fundamental para mantener la imagen de la marca.
Respuesta rápida
Asimismo, ante cualquier situación complicada es muy importante que se pueda actuar rápidamente y con transparencia. La comunicación oportuna con los clientes, empleados y el público en general es esencial para evitar que la situación se agrave y se llegue a una crisis de reputación.
Por eso, es necesario responder a las dudas, quejas o comentarios negativos de los usuarios. A su vez, hay que realizar un análisis de la situación para comprender y conocer el problema en su totalidad con el objetivo de encontrar las mejores soluciones. La rapidez en la respuesta puede marcar la diferencia entre una crisis bien gestionada o no.
¿Cómo actuar cuando ya existe una crisis de reputación?
Pero, ¿qué ocurre cuando la crisis de reputación ya está presente? Pues, en esta situación, lo más importante es actuar con rapidez y de manera efectiva para minimizar los daños.
En primer lugar, hay que asumir la responsabilidad y mostrar transparencia ante la situación. Se hace necesario reconocer los errores cometidos y disculparse para demostrar integridad y compromiso con la solución.
Por otro lado, hay que comunicarse con todas las partes interesadas y proporcionarles información clara y actualizada sobre la situación y las medidas que se están tomando ya para restaurar la confianza.
Al mismo tiempo que sucede esto, en la empresa se debe evaluar y hacer frente a las causas que han propiciado la crisis de reputación. De esta forma, se evitará que vuelva a ocurrir.
Por último, es muy importante aprender de la experiencia. Una vez solucionada la crisis, se ha de analizar para identificar de dónde surgió el problema para que no vuelva a suceder.
