24 Feb 2020 En una empresa muchas veces las decisiones y los cambios vienen desde dirección, las acciones o comunicaciones se planifican desde una agencia o un departamento, los clientes lo ven publicado y los empleados (vendedores) se enteran a través de ellos (los clientes); consecuencia, ridículo de la empresa porque la información no se mueve internamente.
Esta situación es real, vivida por alguno de nosotros y seguro que también por alguno de vosotros. La comunicación interna como es lógico influye en la percepción de marca, y la circunstancia anterior es un fallo en la comunicación interna, más bien una falta de ella, que provoca una mala imagen y tira por tierra la labor hecha por el branding.
En nuestro esquema básico tenemos unos decisores (dirección o responsables de departamento), unos estrategas (agencias externas o departamento interno de la empresa) y unos ejecutores (personal de venta o atención), a veces algunos realizan dos acciones en uno. Si la toma de decisiones se salta uno de estos grupos o persona, o la decisión es tomada únicamente en una dirección sin análisis o feedback (comunicación interna) se va a producir una desinformación en quien tiene que atender a los clientes, consecuencia mala percepción, dará al traste con la estrategia de marca. Es como plantear una promoción o lanzar un producto sin anunciarlo, si no lo dices no se sabe; pero es peor que llegue a la calle sin que lo sepan los miembros de la empresa.
El hecho de que el personal interno no conozca una promoción que se acaba de lanzar no es el peor de los errores; los hay más graves como que te carguen dos veces la misma factura porque dos personas distintas tienen acceso a tu ficha; que no te reciban en una cita porque quien tomó la fecha no lo comunicó a quien debía atenderte; que un trabajador se entere de un cambio interno por alguien ajeno a la empresa. La falta de comunicación u opacidad informativa es como un envenenamiento de la marca, poco a poco va socavando su salud porque pierde la credibilidad y confianza por parte de las personas que la componen y de la audiencia.
A veces estas situaciones son intencionadas porque dirección o responsables de departamento están en medio de unas decisiones que no interesa que se sepan internamente mientras no son decisivas. En otras, en el caso de las comerciales o corporativas que son a las que nos referimos, es pura falta de comunicación interna.
Mejora tu comunicación interna para mejorar la comunicación comercial
Hay multitud de herramientas para gestionar la comunicación interna. Quizás los más conocidos y con un mayor coste de implantación son los famosos CRM que permiten centralizar todas las interacciones entre la empresa y los clientes o intranet donde cada persona de la empresa tiene su área. Sin tener que acudir a estas herramientas también hay métodos más asequibles y sencillos para cerciorarse de que la información llega a quien debe:
- Comunicados internos que se exponen en un lugar común (fuera de la zona abierta a público). Cada persona de la empresa debe leerlo y firmar en un documento anexo conforme lo ha leído.
- Correos electrónicos con confirmación de lectura obligatoria.
- Reuniones periódicas de duración limitada solo para avisos de novedades o cambios.
- Aplicaciones de gestión de calendarios que permiten asignar tareas y generar alertas y notificaciones de acciones. Se pueden compartir exactamente con quien interesa sin sobrecargar a quien no importa.
- El clásico tablón de anuncios actualizado realmente con las novedades (sin dejar anuncios per secula seculorum) y gestionado de una manera muy visual para hacerlo atractivo.
La herramienta quizás es lo de menos mientras soporte la información que haya que transmitir y las personas sepan manejarla. No es preciso disponer de la última tecnología, se trata de disponer de un método de comunicación que permita que cada persona esté informada de lo que ocurre en la empresa por dos razones:
- una, implicarla en la empresa y hacerla parte del proyecto para que se sienta integrada,
- dos, impedir los malentendidos o desinformación con los clientes, usuarios o consumidores.
Estos errores de comunicación son muestra de que es imprescindible una convivencia sana e igualitaria de todas las estrategias y planes: de negocio, de marketing, comercial, de marca… Pensar en global y no de manera departamentada.
