10 Jun 2021 Al igual que en cualquier tienda, lo que se mete en el carrito es clave para quien lo vende: podemos detectar qué gusta más a qué público, qué productos no están funcionando o cuáles se venden siempre junto. Pero al contrario que en la tienda física, es mucho más fácil que abandones la compra a medio hacer porque no te convence, porque quieres mirar más o porque, simplemente, te has distraído.
Si conseguimos reducir la tasa de abandono del carrito, estaremos aumentando nuestra tasa de conversión y, por tanto, nuestras ventas y beneficios.
¿Qué es la tasa de abandono del carrito de compra?
Es el porcentaje de clientes online que añaden productos a su carrito de compra virtual pero luego abandonan el proceso antes de completar la compra. Es decir, son esos clientes que se van sin comprar aunque estaban a punto de hacerlo.
El promedio de tasa de carritos de compras abandonos es de alrededor 60-80%, con un promedio del 67,91%. Por supuesto, esta cifra es una referencia general y fluctúa dependiendo el año, la industria y otros factores externos e internos. Se afirma que la tasa de carritos abandonados mejor optimizada se acerca al 20%.
La tasa de abandono de carrito puede estar representado bajo la siguiente fórmula:
(compras realizadas / carritos de compras creados) * 100 = % tasa de carritos de compra abandonados.
También puedes realizar el seguimiento de la métrica de carritos abandonados junto con KPIs claves como: el valor medio del pedido, el margen de beneficio bruto, y la tasa de conversión que tiene tu sitio web. Es muy recomendable hacer esta comparación, ya que la tasa de carritos abandonados por sí sola puede ser engañosa y malinterpretada.
Algunos KPIs que se pueden rastrear relacionados con la tasa de carritos de compra abandonado son:
- Número de artículos abandonados en el carrito: el número de ítems en el carrito de compra al momento de abandonar el sitio web.
- Valor del carrito de compra: el valor monetario total del carrito de compra que ha sido abandonado.
- Tiempo para completar el pedido: el tiempo total que le llevó al cliente finalizar la compra desde el momento en que comienza a buscar artículos.
- Longitud de la ruta de transacción: el número de pasos o páginas que el cliente tiene que recorrer a lo largo del viaje de cliente, desde la navegación hasta completar la compra.
- Fuente de tráfico: la fuente de tráfico desde la que el cliente llega a tu sitio web.
Por qué abandonan el carrito en mi tienda online
Según el informe Informe D/A Retail Ecommerce 2020, la tasa global de abandono de carritos se cifra en el 70%, según el promedio que ofrece Baymard después de analizar 40 estudios diferentes, que ofrecían tasas de abandono desde a un 55% a un 81%.
Los carritos de compra móvil son los más propensos a ser abandonados, con una tasa de zanja del 85,65%. Cuanto menor sea el tamaño de la pantalla, más probable es que un cliente no compre.
Muchas veces, los compradores dicen abandonar una transacción debido a un coste adicional, como los gastos de envío. Otras razones detrás del abandono de la cesta son: cuando se pide a los usuarios que creen una cuenta antes del pago (35%), cuando el proceso de pago es demasiado complicado (27%), el sitio no tiene una insignia de seguridad (35%) o, también, cuando el usuario solo navega para informarse, pero no con intención de compra (40%).
Veamos algunas de las razones.
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Muchos pasos de compra
Lo ideal, es un proceso de compra que conste de entre 3 y 5 pasos a seguir. Muchos de los abandonos de carrito online son porque los usuarios se pierden a la hora de completar el proceso de compra o simplemente se aburren.
Debemos intentar ser concisos. También puede ser muy interesante, el poder habilitar la opción de “comprar como invitado” y no obligar a que se hagan un perfil. Y nunca está de más un chatbot al que puedan consultar sus dudas.
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¿Cuánto cuesta?
No hay nada peor que no ser claro. Los usuarios cada vez tienen menos paciencia y menos tolerancia a la frustración. Si no les dejas claro cuánto cuesta un producto desde el principio y cuál es el desglose de precios -la parte de impuestos, el descuento aplicado, los gastos de envío…-, es probable que desconfíen y se vayan.
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No me fío de tu pasarela de pago
El momento en el que los clientes tienen que introducir sus datos bancarios es el paso más delicado dentro de una tienda online. Mucha gente tiene miedo a comprar en Internet por si les roban los datos. Así que es imprescindible contar con certificados SSL (Secure Sockets Layer) para que el usuario sienta que está seguro. También se recomienda que tu web sea https como forma de demostrar esa seguridad.
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¡Quiero comprar desde el móvil!
Contar con procesos de pago optimizados para móviles nos asegurará el poder tener una tasa de conversión mayor. O lo que es lo mismo: vender más.
Según el V Estudio Anual de eCommerce en España, se deduce que mientras el ordenador sigue siendo el dispositivo principal para realizar las compras online, los dispositivos móviles y smartphones no paran de crecer. Pasando de un 45% en 2018 a un 53%.
El futuro es móvil. De ti depende si te sumas a él.
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¿Cómo? ¿No se aceptan devoluciones?
Puede que no compres algo pensando en devolverlo, pero es cierto que, a veces, lo que compras no es lo que querrías. Y más si hablamos de ropa, donde la talla puede no ser la que esperabas.
El 54% de los compradores online tienen en cuenta las políticas de devolución de las tiendas online antes de terminar el proceso de compra. Muchos ecommerce también tienen sucursales físicas, ofrecen devoluciones gratuitas en tienda o gastos de devolución compartidos. Ofrezcas lo que ofrezcas, déjalo claro de forma bien visible en tu web.
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Me lo guardo para luego
¿Y si estás comprando, pero te surge una urgencia? Ofrece la opción de carritos editables o que se puedan guardar y retomar más adelante. Si permites que tus clientes puedan volver al carrito en un plazo estipulado, puede que aumentes tus ventas.
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¡Aún no he recibido mi compra!
¿Qué pasa cuando compras 15 días antes del Día de la Madre, pero la entrega es en 20 días? Exacto: abandonas carrito.
La velocidad del envío representa una amenaza significativa para el abandono de carritos. Si tu tienda online no es capaz de entregar los productos en tiempo, los clientes se ven obligados a abandonar su carrito. Ofrece tantas opciones de envío como sean posibles para que los clientes puedan elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.
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