Seguro que el prefijo ‘omni’ te suena y puede que lo asocies a cuestiones divinas. Pues bien, algo de eso hay. Y es que estar en todas partes tiene un poco de magia que podemos suplir con una buena estrategia, automatización y programación. Y, siempre, con mucho sentido común.
Empecemos por el sentido común: no es necesario que estés en todos los canales habidos y por haber. Porque debemos estar en esos en los que está nuestro público objetivo, como ya hemos dicho en otras ocasiones. Una forma rápida de conocer en qué redes está tu competencia; y, si puedes, siempre está bien realizar una encuesta entre el que crees que es tu público objetivo – a cambio de algún regalo que los motive-.
Una vez tenemos esto claro, vamos a profundizar en qué es la onmicanalidad.
Qué es la omnicanalidad
La omnicanalidad es un enfoque que busca integrar todos los canales de comunicación posibles, ofreciendo a los usuarios una experiencia unificada tanto online como offline.
Las compras omnicanal se extienden desde las aplicaciones de compra en el móvil, pasando por los sitios web, las redes sociales, el retargeting, los marketplace… para que, hagan lo que hagan, nos encuentren. Curiosamente, aunque ese es “el sueño de cualquier minorista”, no es su prioridad. Como referencia: solo el 22% de los retailers de Estados Unidos consideran que los «esfuerzos omnicanal» son una prioridad. Por el momento, consideran que es una mayor prioridad el hecho de tener webs responsive y el m-ecommerce (o ecommerce móvil) o las redes sociales.
Pero la omnicanalidad tiene un gran potencial. Porque no hablamos de estar en todos los canales sino en integrar todos los canales que tenemos.
Según uno de los informes más conocidos de la consultora Nielsen, pasamos una media de 10 horas y 39 minutos diarios frente a una pantalla. Eso supone más de 330 horas al mes consumiendo todo tipo de contenidos en una amplia variedad de dispositivos. El informe nos muestra que cuantos más dispositivos tiene una persona, más horas pasa al día consumiendo contenidos y más los usa para comprar.
Integrar todos nuestros canales en uno es la clave
El problema es que las marcas, como los medios de comunicación, se centran desesperadamente en la adquisición de nuevos clientes, lo que significa que la mayoría de las estrategias de comunicación se centran en captar la atención del cliente en lugar de mejorar o crear una relación con el cliente para, posteriormente, ofrecerle productos o servicios que se ajusten a sus necesidades.
Una estrategia que combine omnicanalidad y el ecommerce pretende reducir este ruido mediante una estrategia diferente: la idea es estar en todos los lugares donde su cliente objetivo pueda necesitar o querer su producto.
Las marcas que practican la omnicanalidad usan todo lo que saben sobre el cliente objetivo para brindar una experiencia lo más relevante posible, permitiéndoles construir una relación más profunda y fomentar la lealtad a la marca.
Por qué es importante la omnicanalidad para tu ecommerce
El informe ‘Transversalidad y multicanalidad en retailers y eCommerce’ subraya que estamos en el momento del cliente omnicanal, que accede a la tienda por diversos canales y ofrece las mejores prácticas en este sentido.
Según los datos de Digital and Physical Integration, los consumidores que compran online gastan un 50% más que aquellos que solo adquieren los productos en el establecimiento físico.
Por ello, las tiendas físicas de todo tipo de marcas y productos están buscando fórmulas para ser más tecnológicas e integrar sus canales digitales con el objetivo de crear experiencias más interactivas.
Los clientes pueden acceder a tu tienda por cualquiera de los canales
Un ejemplo son los establecimientos Hurley de California, en los que se ofrece información puntual sobre las condiciones para surfear. Otras marcas, como Timberland, permiten interactuar con el escaparate a través de realidad virtual, o con probadores inteligentes en los que poder hacer el pago sin pasar por caja. Del mismo modo, las tiendas físicas dinamizan el canal digital, invitando al cliente a usar la app o recibiendo recomendaciones de producto a través de la aplicación.
Por otro lado, están las llamadas ‘cookies offline’, que recogen información en la tienda con la precisión de los datos obtenidos online. Según este informe, la estrategia multicanal idónea es la que ofrece al usuario la posibilidad de elegir desde qué canal quiere interactuar con la marca.
Otra de las iniciativas es la reducción de los tiempos de entrega, como es el caso de Farfetch, que dispone de un servicio de entrega de producto en noventa minutos. O, incluso, se pueden ofrecer incentivos económicos con apps para el uso de cupones o descuentos vía SMS. Es el caso de Amazon, que ha creado un nuevo canal de pedidos por voz y lo difunde con el reclamo de descuentos.
Y tú, ¿Qué estrategia crees que podrías implementar para aportar valor a tus clientes y unir todos tus canales de venta?