La fidelización de los clientes es uno de los puntos clave de cualquier negocio y, a menudo, no es al que más atención prestamos. Para corregir eso, hoy te hablamos sobre las mejores estrategias para fidelizar clientes online.
Un clásico error de los comercios es centrarse únicamente en vender y conseguir clientes nuevos. Lo hacen sin ser conscientes de que es más probable que alguien que ya te ha comprado te vuelva a comprar o, incluso, te recomiende a otros contactos. Pero para eso debes cuidarlo.
Qué es la fidelización de clientes
La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
Ventajas de la fidelización del cliente
Algunas ventajas de la fidelización son:
- Retención de clientes. Probablemente te resulte más fácil y menos costoso mantener a los clientes que ya tienes que encontrar clientes nuevos. Simplemente porque no tendrás que poner en marcha complejas acciones de marketing.
- Customer Lifetime Value (CLTV). Esto se refiere a la vida «útil» de un cliente a largo plazo. Es decir, cuánto tiempo podremos contar con él. Si vendemos ropa en A Coruña, por ejemplo, podremos tener al mismo cliente cada vez que haya ofertas o hagamos cambio de temporada. Es decir, que ese cliente no vale solo lo que ha gastado en su primera compra, sino lo que potencialmente puede llegar a comprarnos en su vida.
- Lealtad. El cliente fidelizado no acude a la competencia, si no que confía en nosotros. Así no solo aseguramos ventas, sino que conseguimos una ventaja competitiva respecto a otras tiendas.
- Información sobre tu público. Además, tener una base de datos de clientes nos permite conocerlos mejor, analizar su edad y gustos y poder sacar nuevos productos que sabemos que tienen un alto porcentaje de compra.
- Embajadores de marca gratuitos. El cliente fidelizado tiende a convertirse en un embajador de marca y nos recomendará a sus contactos, lo que les dará más confianza para acercarse a nuestra tienda online.
Cómo fidelizar clientes online
Os dejamos seis estrategias de fidelización del cliente que os pueden ayudar a hacer que vuelvan y se conviertan en habituales.
Recordatorio de Recompra
Puedes programar el envío de avisos de nuevas ofertas o productos por email a tus clientes. Eso sí, no lo hagas muy pronto, porque si le mandas un recordatorio al poco rato de su compra puede que solo lo agobies y provoques el efecto contrario. Mide bien los tiempos, espera y envía sugerencias segmentadas. Por ejemplo, si alguien ya comprado ropa de niño, es probable que esté interesado en más ropa de niño más adelante, pero no en ropa de mujer/hombre.
Puedes mandar un email genérico con varias líneas de productos y ahí analizar si puede estar interesado en alguna otra. Si repite su interés por ropa de niño, cíñete a eso y mándale ofertas que le resulten interesantes.
Te echamos de menos
Si llevan mucho tiempo sin visitar y comprar en tu tienda online, una buena estrategia para fidelizar clientes online es mandarles un email avisándoles de las novedades que se están perdiendo e incluso lanzando una oferta para que vuelvan. Puedes crear un cupón descuento para los que te han comprado hace un año y no han vuelto, por ejemplo.
Valora el producto o servicio
Para los clientes que no tienen tiempo para escribir comentarios extensos, pero la empresa aún necesita los datos de sus opiniones para analizar, puedes ofrecer una opción de rating o puntuación rápida donde puedan valora con un clic un producto o servicio. Siempre podrás ofrecer una versión más extensa donde puedan desglosar su opinión por características – como calidad, duración, etc. – y una casilla donde puedan escribir sus comentarios.
Incluso, puedes dirigirlo a tu perfil de Google My Business, para que dejen su reseña pública en tu perfil y esta pueda influir en la compra de futuros clientes.
Combina productos
Seguro que alguna vez has recibido un email donde te muestran un producto y, al lado, te sugieren otro que se suele comprar junto o a la vez. Es una estrategia de fidelización del cliente que funciona de maravilla. Pero intenta que tenga sentido. Por ejemplo, ropa de yoga y una esterilla, o ropa de senderismo y calzado a juego.
Y fíjate mucho en el funcionamiento de esta campaña de email marketing y dónde hace clic cada usuario. Así, podrás segmentar entre aquellos que han comprado esa oferta de compra cruzada y los que no. A estos segundos, trata de no molestarlos mucho más con estas ofertas. No los canses, céntrate en los que sí se han interesado.
Fin de garantía
Si ofreces ampliación de garantías de los productos que vendes, esto te interesa. Este tipo de correo electrónico normalmente se aplica en los casos en que vendes piezas o productos electrónicos que están en garantía. Al realizar una compra, los clientes a veces no optan por la ampliación de la garantía y prefieren quedarse con el plazo original del fabricante. Pero cuando se acerca la fecha de fin de su garantía original, puede ser un buen momento para ofrecérselo de nuevo.
Dónde están (geográficamente) tus clientes
¿Viene mal tiempo a A Coruña o sol a Vigo? Segmenta por geolocalización de tus clientes y mándales ofertas de ropa adecuada al tiempo que van a tener en los próximos días.
Resumen de las estrategias de fidelización del cliente
Analiza la lista de clientes que ya tienes y piensa en qué pueden estar interesados. Moléstalos lo menos posibles y mándales productos o servicios que sepas que les pueden interesar en base a compras previas. Así, podrás vender más en tu ecommerce sin necesidad de buscar clientes nuevos. Todo gracias al poder de la fidelización del cliente.
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