¿Te suena llamar/escribir a una empresa para pedir algo, quejarte, y que te pasen de un sitio a otro y tengas que contar tu problema de nuevo cada vez? Quizás te haya pasado a ti o a algún conocido porque es algo habitual en la estrategia multicanal, aunque cada vez menos gracias a la estrategia omnicanal.
¿Qué es la estrategia multicanal?
Cuando nos referimos a una estrategia multicanal, nos referimos al enfoque plural que hace la empresa sobre los canales digitales. Hay empresas escogen centrar sus esfuerzos en cada optimizar el desempeño de cada uno de sus canales.
El objetivo principal de la estrategia multicanal es ser capaz de llegar a los clientes mediante los múltiples canales, tanto digitales como físicos.
¿Qué es la estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal es la coordinación o conexión de todos los canales de comunicación de la empresa con el consumidor para ofrecerle una mejor experiencia de marca. Es decir, que si tienes que hacer una reclamación con que la cuentes una vez te llevarán a donde te den una solución.
Ventajas y beneficios de la estrategia omnicanal
Las empresas que optan por la omnicanalidad tienen unos márgenes de beneficio por cliente un 510% más altos (dato de estudio de Aberdeen Group) y tienen un 23% más de repeticiones de compras que una empresa que no usa una estrategia omnicanal.
Esta estrategia como dijimos, unifica todos los canales de comunicación y conoce los pasos que dan los clientes para saber en qué momento están para facilitarles la compra o la contratación. Por ejemplo, ves un artículo que te gusta en una red social, de ahí acudes a la tienda online y dejas la compra en la cesta, mientras te lo piensas, unos pocos días después o al día siguiente te llega un e-mail recordatorio de lo que tienes esperando en el carrito, entonces decides terminar la compra y pides recogerla en la tienda física. Sencillo ¿verdad?
Podríamos decir que la sencillez es la virtud de la omnicanalidad. Facilita los trámites y hace que el customer journey sea más agradable y eficiente. Para que esto suceda la información debe estar interconectada, tanto la que emite la marca como la que aporta el cliente, y debe llegar a donde debe en tiempo y forma.
5 puntos clave de una estrategia omnicanal
Estos son cinco puntos clave a vuelapluma de una estrategia omnicanal. Esta estrategia genera una alta fidelidad y satisfacción en los clientes porque su relación es fácil con la marca y se sienten escuchados, a su vez esto genera una buena imagen de marca para la empresa.
- Por un lado conocer perfectamente al comprador (buyer persona): quién es, qué necesita, cómo consume, qué canales usa,… y así saber dónde estar y cómo llegar a él.
- Por otro lado, diversificar los canales de venta para que la empresa esté en el mayor número posible de ellos, (siempre y cuando pueda atenderlos todos).
- Además, integrar los canales de ventas y comunicación a través de un CRM desde donde gestionar toda la información y datos de relación con el cliente.
- Luego tener una comunicación lineal y coherente, lo que quiere decir que se lance el mismo mensaje en todos los canales a la vez para que el cliente reciba lo mismo independientemente del canal que use para informarse de la empresa.
- A la vez trasladar los mensajes a los espacios físicos para que las personas que atienden en tienda comuniquen lo mismo que los canales de venta digitales.
Si bien es cierto que la base sigue siendo la misma de siempre: conocer al cliente y dónde está para lanzarle un único mensaje, la estrategia omnicanal frente a la multicanal o cross-channel por ejemplo, ofrece una integración que mejora la relación con las personas porque acorta y facilita los pasos para llegar al fin que es comprar o contratar tus productos.
¿Estás listo para pasar a la omnicanalidad? Podemos ayudarte, contáctanos sin compromiso en el 981 91 34 88.