Imagina por un momento que tú eres el cliente y entras en una web que no conoces donde ves un producto que te gusta. ¿Lo compras sin más? Seguramente quieras saber quién está detrás y te pongas a rebuscar reseñas por si el producto es fiable. Y sí, puede que quieras saber cuál es la política de devolución de dinero en compra online.
¿Simplificar las devoluciones para vender más con tu ecommerce? Parece contradictorio, pero, si lo piensas un poco, verás que tiene sentido. En primer lugar, porque no es que lo digamos nosotros, sino que es una de las conclusiones del informe Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva elaborado por Klarna – un banco europeo fundado en Estocolmo en el año 2005 con el objetivo de facilitar las compras en línea-.
Para elaborar el informe, unos 1.000 consumidores españoles fueron entrevistados, así como los directivos de Adolfo Domínguez, C&A, Decathlon, Ikea, Inditex, Leroy Merlin, Mango y Tendam.
En segundo lugar, porque la devolución online es imprescindible para que un consumidor confíe en una tienda. Si no le dejas claro los tiempos y protocolos, puede que piense que no estás siendo transparente y no quiera poner sus datos de pago en tu plataforma.
5 claves de tu política de devolución de dinero en compra online
Hay cinco factores clave:
- Tiempo. ¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?
- Dinero. ¿Quién paga los gastos de devolución?
- Dificultad. ¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?
- Alcance. ¿A qué productos puedes aplicarles una política de devolución flexible y a cuáles no?
- Devolución del dinero en compra online. ¿Cómo funciona el proceso de reembolso?
¿Quién y qué se devuelve más?
Según los datos del informe de Klarna, suelen ser mujeres de entre 26 y 40 años. De este segmento, el 62,27% admite haber devuelto productos el año pasado alguna vez el pasado año.
¿Qué productos son los que más se devuelven? Ropa, calzado y complementos son el 60,84% de las devoluciones. Según las personas encuestadas, esto se debió en casi el 50% de los casos a que compraron una talla inadecuada. En referencia a esto, el 88% está de acuerdo en que mejorar las guías de tallas online para evitarlo.
Al margen de la moda y el calzado, las siguientes categorías con más devoluciones fueron la electrónica (24,73%) y la informática (13%).
¿Qué opinan los encuestados de los servicios de devolución usados?
El 42% valora la devolución como “buena en general”, pero un 51,72% la considera “regular” y cree que “algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución”. Las principales quejas son que las devoluciones online no sean gratuitas en algunos comercios (para un 69,97% de los encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%).
Y aquí está la clave:
Un 64,67% compra más en aquellos comercios que ofrecen más facilidades de devolución de dinero en compra online.
Algo que se valora en términos de agilidad, sencillez, flexibilidad y gratuidad. Además, también son muy relevantes las opciones post-compra en las devoluciones, como poder pausar sus pagos hasta que se rectifique el pedido, por ejemplo.
Ejemplos de políticas de devolución de dinero en compra online eficaces
- Ikea
¿Qué es lo más destacado? Primero, ofrecen a sus clientes un generoso plazo de 365 días para devolver o cambiar sus artículos. Y segundo y no menos importante: usan un lenguaje cercano que hace que se vean como empresas amigables.
- Zappos
Además del plazo de devolución -mantiene los 365 días, al igual que Ikea-, ofrece el programa Zappos VIP, en el que los compradores obtienen «reembolsos rápidos«, que devuelve inmediatamente el dinero de los clientes tan pronto como el mensajero escanea el paquete devuelto.
- Fetch Eyewear
Ofrece ¡garantía de por vida! Sí, has leído bien. Vale, una garantía no es necesariamente una política de devolución, pero sí es una razón habitual por la que los clientes devuelven sus productos.
Consejos para crear tu política de devolución
1) Para ayudar a reducir la ansiedad por la devolución de un artículo, considera la posibilidad de crear tutoriales breves en vídeo para tus clientes, de forma que no tengan que leer sobre el proceso. Facilita también un email y teléfono por si prefieren hacerlo por esa vía.
2) No escatimes en opciones. Además del email, teléfono y el formulario web, ¿por qué no ofrecer la devolución en tu tienda física? Y si no tienes siempre puedes aliarte con alguna tienda local donde puedan hacerlo y facilitar la devolución a los menos tecnológicos.
3) Ponle a tu política de devolución de dinero en compra online un buen nombre. Todo puede sumar para hacer marca. Por ejemplo, una marca de ropa deportiva llamada Vuori llama a su política de devolución una «Inversión en la Felicidad». Es una buena forma de destacar el hecho de que quieren que sus clientes estén contentos, sin importar el motivo de la devolución de un artículo.
4) Pon tu política de devolución bien visible. No la escondas. No hay manera más rápida de arruinar la experiencia del cliente que dificultar a sus clientes la devolución de un artículo.
5) Ofrece opción de comentarios. Te interesa saber por qué devuelven un producto porque quizá la misma razón se repita y tengas que tomar medidas o dejar de venderlo.
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