Todos hemos recibido reclamaciones, pero, en la era de las redes sociales, cada queja tiene un gran amplificador y, por ello, debe tratarse con el mayor tacto y cuidado posible.
Te contamos 6 cosas que debes hacer en la atención al cliente en tus redes sociales corporativas.
- Qué podemos hacer con lo que tenemos
La frase es importante: qué podemos hacer con lo que tenemos, es decir, teniendo en cuenta el personal con que contamos y su horario. No podemos obligar a nuestros empleados – o a nosotros mismos- a estar pendientes 24 horas si solo están contratados ocho. Pero sí podemos avisar en nuestras redes del horario de atención al cliente en que estaremos disponibles. Así, reducimos el malestar de quien no recibe respuesta inmediata – porque estamos indicando cuándo podrá recibirla- y no damos sensación de desatención. Obviamente todo depende del tipo de queja y por supuesto lo ideal siempre es atenderlas lo antes posible, pero si no somos una empresa con personal a turnos que esté disponible 24 horas, es preferible informar a nuestros seguidores.
- Formar al personal
La atención al cliente en redes sociales puede evitar problemas mayores para la reputación de la marca. Y gestionar el enfado de un cliente no siempre es tarea sencilla; y sus consecuencias pueden ser peores que una mala gestión telefónica o personal porque queda automáticamente expuesta al público, lo que puede convertirse en un amplificador de la queja.
Por eso, es fundamental formar al equipo para tratar estas reclamaciones y darles un contacto directo con quien tenga capacidad de decisión, para que puedan aportar soluciones rápidas y eficaces.
- Protocolizar y flexibilizar
No podemos tener respuestas de copiar y pegar porque es importante que podamos personalizar la respuesta para cada persona. Pero sí debemos tener unas respuestas base que después editaremos y que cubran los casos más habituales. Esto permitirá actuar más rápido y evitar errores en la información clave.
Como mínimo, un protocolo básico tiene estas fases: Escuchar al cliente, pedir disculpas, ofrecer alternativas, resolver y confirmar si está satisfecho. A partir de la fase de resolución, se recomienda la gestión en privado para que el cliente no tenga que darnos los datos de forma pública.
- Humildad y disculpas
Tanto si el cliente tiene razón como si no, lo primero que tenemos que hacer es lamentar el problema y las repercusiones que le haya causado, así como ponernos a su disposición. Eso sí, intenta no usar palabras negativas como “problema” y sustitúyelas por positivas o neutras como “incidencia”.
- Crea un plan de crisis
Adelantarse a los problemas es vital porque nos permitirá reaccionar de una forma más meditada y coherente con la marca, evitando reacciones ‘en caliente’ que pueden perjudicar la imagen de la marca.
Ante un fallo de servicio o producto, lo ideal que debe tener un plan de crisis son estos primeros tres pasos: hacerlo público, pedir disculpas e informar, si se puede, de las causas de la situación, las medidas que se están tomando en cada momento y las soluciones conforme se producen.
Pero no basta con eso. Debemos pensar cómo lo vamos a comunicar y en qué canales, por lo que necesitaremos también tener un plan de comunicación alineado con el plan de crisis; este segundo deberá incluir un protocolo de comunicación, de contacto con el cliente y de acciones internas (si vamos a devolverle el dinero o reemplazar el producto, si queremos que nos manden antes el producto defectuoso, etc)
- Dale la importancia que merece
Un cliente insatisfecho puede ser la peor pesadilla de una marca y hundir tu reputación. Además, si reclama públicamente, probablemente reciba una ola de simpatía de otros usuarios en las redes sociales. No debemos olvidar que estamos en una conversación pública – incluso si la tenemos en privado, porque puede compartirla-. Así que debemos tener empatía, evitar ponerse a la defensiva y mostrar voluntad de resolución.
Además, intenta no tardar en responder demasiado. Cuanto antes le des una respuesta – aunque sea ‘vamos a verificar qué ha sucedido, disculpa-, mejor; así evitarás que se convierta en un troll que hable mal de tu marca en las redes sociales, con su consiguiente perjuicio para ti.
EN RESUMEN
Empatiza con el cliente que reclama, atiende como te gustaría que te atendieran y respóndele en el mismo canal que ha usado – tratando de derivarlo a conversación privada en cuanto puedas-. La inmediatez, la cercanía y la conversación de tú a tú son grandes aliados. Y siempre intenta anticiparte con un buen plan de crisis.
Si necesitas que te ayudemos a gestionar tus redes sociales y a crear tu plan de crisis, no dudes en contactarnos. ¡Sin compromiso!